近日，消費者提供的一份昂貴維修報價單讓家用中央空調(diào)售后的服務(wù)難題浮出水面。相比家用分體式空調(diào)來說，昂貴且縮水的售后服務(wù)以及不健全的維修規(guī)范正制約著家用中央空調(diào)的發(fā)展，如何擺脫“售后孤兒”的現(xiàn)狀已成為行業(yè)亟待解決的難題。

 

　　門檻高、服務(wù)體系缺失

　　盡管家用中央空調(diào)的服務(wù)規(guī)范較欠缺，但卻并沒有影響其定價。

　　北京商報記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，相比家用分體式空調(diào)，家用中央空調(diào)的售價通常要高出數(shù)倍之多。例如，適用面積在32-50平方米的規(guī)格為3P的家用中央空調(diào)售價在1萬元左右，而家用分體式空調(diào)價格則在4500元左右，兩者相差一倍。

　　業(yè)內(nèi)專家普遍認為，高售價沒能給家用中央空調(diào)帶來高質(zhì)量售后服務(wù)網(wǎng)的原因在于行業(yè)發(fā)展時間較短和規(guī)模較小，而高技術(shù)門檻的限制則促使維修費用一路走高。據(jù)《2012年戶式中央空調(diào)行業(yè)研究報告》數(shù)據(jù)顯示，2012年戶式中央空調(diào)市場規(guī)模僅為352.54億元，遠低于家用分體式空調(diào)的千億級規(guī)模。

　　家電分析師梁振鵬表示，中央空調(diào)起初都是針對酒店、工廠的大型建筑物，隨后因為別墅、四室一廳等大居室的增多，加上消費者對空氣健康和房屋裝修美觀的要求，使得家用中央空調(diào)迅速發(fā)展。而商用大型中央空調(diào)與家用中央空調(diào)的售后服務(wù)有著本質(zhì)的區(qū)別，商用中央空調(diào)因為工程較大、費用較高，通常是廠商直接提供專業(yè)售后服務(wù)，而家用中央空調(diào)的售后服務(wù)模式則類似于家用分體式空調(diào)，但技術(shù)方面要求卻更加專業(yè)、嚴格。這使得家用中央空調(diào)的售后服務(wù)體系幾乎等于剛剛起步，連社會上的第三方維修機構(gòu)都極為匱乏。

　　而相比家用分體式空調(diào)直接購買、簡單安裝相比，家用中央空調(diào)的安裝更為繁瑣、專業(yè)。據(jù)中國家電商業(yè)協(xié)會營銷委員會執(zhí)行會長洪仕斌介紹，家用中央空調(diào)的安裝往往要考慮到與裝潢、水電的協(xié)調(diào)。通常都是要在室內(nèi)裝潢之前進行設(shè)計、安裝，安裝結(jié)束后再進行裝潢。因為往往家用中央空調(diào)需要將室內(nèi)機、制冷劑配管、冷凝水裝置、風(fēng)管、電線管等隱蔽在吊頂夾層內(nèi)、裝飾內(nèi)、墻壁內(nèi)、使外表只露出送風(fēng)口和回風(fēng)口，裝潢結(jié)束后再進行空調(diào)系統(tǒng)調(diào)試，另外冷凝水排水、水管相連等問題都需與水電工協(xié)調(diào)。

　　行業(yè)售后服務(wù)嚴重縮水

　　“上百元交通費、60-350元檢查費、300-800元高空作業(yè)費”，日前媒體披露，大金中央空調(diào)這樣的上門檢查價格讓消費者“不敢”報修家中已壞的中央空調(diào)。此事件引發(fā)了行業(yè)對家用中央空調(diào)售后服務(wù)的擔(dān)憂。

　　據(jù)上述消費者表示，家中存在質(zhì)量問題的家用中央空調(diào)遲遲沒有報修主要在于收費高。對此大金家用中央空調(diào)方面獨家回應(yīng)北京商報記者稱，家用中央空調(diào)追求的是給用戶更舒適、高端的享受，采用相對更先進的技術(shù)和更高級精密的零部件，因此，部分配件的成本比普通空調(diào)要高一些。此外，家用中央空調(diào)是家電產(chǎn)品，同時也是家居裝潢的一部分，安裝質(zhì)量也會在很大程度上影響到空調(diào)的使用效果，特別是需要專業(yè)的設(shè)計水平和嚴格的安裝規(guī)范，服務(wù)費因此隨之上漲。

　　隨后北京商報記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，上述消費者的遭遇并不是個例，目前整個家用中央空調(diào)行業(yè)的售后服務(wù)規(guī)范程度較低，服務(wù)收費較高。包括木各力、大金、海爾等國內(nèi)家用中央空調(diào)行業(yè)主力品牌，售后服務(wù)較家用分體式空調(diào)均有大幅縮水。

　　據(jù)木各力空調(diào)客服介紹，產(chǎn)品保修期方面，普通的家用分體式空調(diào)保修六年，而家用中央空調(diào)僅保修18個月。過保修期后，上門檢測費方面，在北京地區(qū)，家用分體式空調(diào)為50元，而家用中央空調(diào)在五環(huán)內(nèi)收取100元，五環(huán)外則收取100-200元不等。

　　海爾方面，小型家用中央空調(diào)為整機保修兩年、壓縮機保修三年，而家用分體式空調(diào)則是保修六年。大金方面，家用分體式空調(diào)和家用中央空調(diào)在使用超過保修期后，分體式空調(diào)上門檢查費為50元，而小型家用中央空調(diào)的檢查費則在125元左右。上述三家企業(yè)客服均表示，因為家用中央空調(diào)產(chǎn)品質(zhì)量、技術(shù)服務(wù)復(fù)雜程度不同，其配件和維修收費普遍要高于家用分體式空調(diào)。

　　打破售后僵局成關(guān)鍵

　　相比家用分體式空調(diào)來說，家用中央空調(diào)因具備管路設(shè)備隱蔽、高效節(jié)能、使用方便等優(yōu)點，近年來受到消費者的熱捧。

　　但同時，線路隱蔽盡管提升了美觀性但也使得家用中央空調(diào)售后服務(wù)變得繁瑣。梁振鵬認為，家用中央空調(diào)暗裝的安裝方式使得其在售前售后極為繁瑣。首先，暗裝的方式會使得消費者難以像對待家用分體式空調(diào)一樣去驗收，難以全面了解設(shè)備安裝情況，這就可能會給家用中央空調(diào)埋下隱患。

　　事實也證明，家用中央空調(diào)出現(xiàn)的問題往往源自于安裝時候的不規(guī)范操作和不合理的設(shè)計方案，產(chǎn)品本身質(zhì)量問題相對較少。而當(dāng)產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題后，暗裝的方式還將給檢測和維修帶來阻礙，問題嚴重的維修還有可能需要破壞原有的房屋裝潢，這無疑是目前很多消費者難以接受的。

　　售后服務(wù)對于家電產(chǎn)品的重要性毋庸置疑。大金方面稱，給空調(diào)用戶(尤其家用中央空調(diào)用戶)服務(wù)，不應(yīng)僅限于售后方面，更應(yīng)該包括產(chǎn)品質(zhì)量和安裝方面，給用戶帶來全方位的服務(wù)保障。洪仕斌對此也表示認同，售后服務(wù)不完善對家用中央空調(diào)行業(yè)的發(fā)展影響巨大，因為售后服務(wù)體系是支撐家電銷售的一大載體。家用中央空調(diào)這類產(chǎn)品屬于半成本，其售后服務(wù)占據(jù)著產(chǎn)品的另一半。當(dāng)產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題后，企業(yè)一旦無法做到及時、滿意的售后服務(wù)，那么消費者就會對這個品牌、產(chǎn)品產(chǎn)生不信任情緒，這將會降低消費者的二次購買，尤其是在如今的信息化時代，該影響將會呈現(xiàn)數(shù)十倍乃至上百倍的放大。

　　大金空調(diào)方面認為，目前整個家用中央空調(diào)市場上，各個廠家的水準(zhǔn)參差不齊，造成一些選擇了家用中央空調(diào)的用戶在產(chǎn)品質(zhì)量和安裝服務(wù)方面的不滿，從而給這個市場繼續(xù)高速發(fā)展帶來負面影響。

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