廣東省消費者委員會2014年6月投訴情況分析及典型案例點評

在2014年6月，省消委會共接待來訪、接受投訴咨詢1074人次，其中接到消費者投訴397件，環(huán)比分別增長10.61%、41.79%，同比分別增長140.27%、132.16%。

一、投訴情況分析

二、典型案例

（一）天氣炎熱，空調(diào)投訴上升

6月份省消委會共接到有關(guān)空調(diào)的投訴19件，投訴集中反映以下問題：

1、巧立名目亂收費：確認所有收費項目后，安裝時突然加收“難度費”；壓縮機保修6年，維修時需收“系統(tǒng)清理費”；保修期內(nèi)出故障，要求消費者支付“高空作業(yè)費”；夸大故障原因涉嫌賺取高額維修費。

2、報障多日無人提供服務(wù)。

3、多次維修故障未解決。

4、上門拆機后不能及時修好，后續(xù)無人跟進。

5、同意換機但換來的卻是舊機。

6、保修期起始從出廠日期算，而非發(fā)票開具日期，大大削弱消費者權(quán)益。

7、廣告誤導(dǎo)，冷暖變單冷。

8、空調(diào)連年不制冷，報障后均以加雪種的方式解決。

案例一：
  2013年6月6日黃先生與蘇寧總部溝通后，對方答應(yīng)協(xié)調(diào)換貨，但直到6月13日仍未落實，而江門蘇寧售后則根本不承認機器有問題。黃先生認為，前3次的上門維修，他都要求維修人員徹底檢查機器，但得到的答復(fù)均是機器沒問題，一過保修期同樣問題出現(xiàn)才檢查維修，結(jié)果是需自己掏高額修理費，于是向省消委會投訴。
案例二：
  6月16日接訴后省消委會工作人員立即與江門蘇寧店聯(lián)系，經(jīng)多次催辦，反饋的信息是：蘇寧總部已短信通知黃先生，其要求高過公司標準，無法給予換機。而后中山蘇寧（維修屬地）電話聯(lián)系黃先生，稱可以幫忙申請換壓縮機。但當維修人員到消費者家中檢測后，又不明確是否可以更換壓縮機。7月2日省消委會再次致電江門蘇寧店，對方答復(fù)稱事情較復(fù)雜，已聯(lián)合廠家一起處理。7月8日，省消委會在回訪消費者時得知，蘇寧已按照發(fā)票價格予以退款。
案例三：
  2011年4月江門黃先生投訴稱，在蘇寧購買了一臺松下空調(diào)，一年后完全不制冷，報修后師傅稱機器沒問題只需加雪種即可；第二年同樣開機不制冷，仍是以加雪種的方式解決；一個月后同樣問題出現(xiàn)，再次加雪種；第三年又不制冷，關(guān)鍵是保修期剛過一個月，師傅檢測后稱主板有問題，且機器可能有滲漏，需拆機回廠修理，要求付費1000多元。

提示：

隨著天氣升溫，空調(diào)機投訴占家用電器投訴量的比重逐漸增加。本案中消費者遭遇到空調(diào)連年不制冷的窩火事，自始至終只能被動接受售后人員的建議。省消委會認為，作為知名的大型銷售平臺，應(yīng)該更加重視消費者權(quán)益，售后服務(wù)也應(yīng)該更加積極、有效、及時，切實為消費者解決問題。同時，省消委會也提醒廣大消費者，在選購大型家電前，除了應(yīng)就產(chǎn)品性能，價格做充分了解外，還應(yīng)格外留心安裝過程是否需另外付費，售后服務(wù)人員是否具備相應(yīng)資質(zhì)，“三包”期限起算日期等直接關(guān)系到消費者自身利益的問題。空調(diào)需要維修時，做好選擇廠家售后服務(wù)商或?qū)I(yè)正規(guī)維修店進行維修，維修后索要消費憑證并約定保修期限，發(fā)生消費糾紛后及時向消協(xié)等有關(guān)部門投訴。（轉(zhuǎn)自大洋網(wǎng)）