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冰箱空調(diào)等家電維修服務(wù)滿意率僅五成

來源:新聞|作者:吳峰|更新時間:2015-01-01 20:21:36|閱讀:
    家電市場紅紅火火,消費者的感受卻不那么美。中國消費者協(xié)會2014年12月25日上午發(fā)布的2014家電產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)狀況調(diào)查報告顯示,冰箱、洗衣機、空調(diào)、電視和熱水器這5類家電產(chǎn)品的質(zhì)量滿意率均在6成左右,售后服務(wù)滿意率也只有5成左右。冰箱空調(diào)維修等家電產(chǎn)品售后服務(wù)滿意度低、調(diào)查故障率高;質(zhì)量問題投訴多、處理低效。
 
冰箱空調(diào)等家電售后服務(wù)滿意率僅五成

 
熱水器洗衣機故障率較高
 
從家電產(chǎn)品的調(diào)查故障率來看,熱水器和洗衣機產(chǎn)品較高,均超過兩成,彩電、空調(diào)分別是17.4%和17.1%,冰箱為15.1%。
 
從家電產(chǎn)品投訴情況來看,42.6%的消費者因產(chǎn)品質(zhì)量問題而投訴,其次是服務(wù),包括商家服務(wù)承諾不兌現(xiàn)(占比17.8%),服務(wù)質(zhì)量不好(占比10.4%)。在家電售后服務(wù)投訴中,消費者反映“商家投訴渠道不便利”的比例最高,為29.8%;其次反映的是“處理投訴時間長”(占比19.9%)和“投訴被互相推諉”(占比18.3%)。
 
計劃購買家電價格超3000元
 
調(diào)查發(fā)現(xiàn),目前家電產(chǎn)品品牌集中度呈加快態(tài)勢,國產(chǎn)品牌占主導(dǎo)地位。海爾占領(lǐng)了冰箱、洗衣機、熱水器大部分市場;在空調(diào)市場,木各力、海爾份額較大。從消費者購買家電產(chǎn)品預(yù)期來看,近期將會有更多消費者考慮西門子冰箱和洗衣機、木各力空調(diào)、史密斯熱水器;而電視市場則考慮購買海信、創(chuàng)維、三星、康佳、長虹均較多。
 
從家電產(chǎn)品的消費水平來看,中國消費者的消費能力日益提升,雖然目前消費者擁有的5類家電產(chǎn)品價格普遍在1000至3000元左右,但計劃購買的家電價格考慮范圍均在3000元以上,另外購買冰箱和電視價位考慮超過5000元的比例也比較大。
 
消協(xié)提醒:避免“套牌”服務(wù)
 
中消協(xié)表示,從本次調(diào)查情況看,5類家電產(chǎn)品的調(diào)查故障率在15.1%至23.2%之間,反映出家電產(chǎn)品質(zhì)量問題依然嚴(yán)峻。家電廠商應(yīng)不斷改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)能力,努力提升產(chǎn)品的可靠性和耐用性,降低產(chǎn)品的故障率。與此同時,強化售后服務(wù)管理,暢通投訴渠道,希望有關(guān)部門盡快制定出臺更為嚴(yán)格的家電售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),從制度上保障家電售后服務(wù)質(zhì)量。
 
中消協(xié)還特別提醒消費者,當(dāng)家電產(chǎn)品出現(xiàn)問題需要維修時,不要輕信家電維修服務(wù)信息查詢、搜索結(jié)果,盡量通過品牌官方網(wǎng)站、官方電話等正規(guī)渠道查詢相關(guān)服務(wù)信息,避免落入“冒牌”、“套牌”服務(wù)的陷阱。
 
中消協(xié)約談十一家廠商
 
記者了解到,根據(jù)家電產(chǎn)品質(zhì)量及售后服務(wù)狀況調(diào)查情況,中消協(xié)于2014年11月中旬開始分別向11家家電企業(yè)發(fā)出約談通知。其中,10家企業(yè)委派了質(zhì)量或客服相關(guān)負(fù)責(zé)人到中消協(xié)詳細(xì)了解該企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)情況,聽取消費者對產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)的意見和建議,均表示將正視產(chǎn)品和服務(wù)中存在的問題和不足,進(jìn)一步提高產(chǎn)品質(zhì)量,完善售后服務(wù)。
 

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