冰箱空調(diào)等家電維修服務(wù)滿意率僅五成
家電市場紅紅火火,消費者的感受卻不那么美。中國消費者協(xié)會2014年12月25日上午發(fā)布的2014家電產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)狀況調(diào)查報告顯示,冰箱、洗衣機、空調(diào)、電視和熱水器這5類家電產(chǎn)品的質(zhì)量滿意率均在6成左右,售后服務(wù)滿意率也只有5成左右。冰箱空調(diào)維修等家電產(chǎn)品售后服務(wù)滿意度低、調(diào)查故障率高;質(zhì)量問題投訴多、處理低效。
冰箱空調(diào)等家電售后服務(wù)滿意率僅五成
熱水器洗衣機故障率較高
從家電產(chǎn)品的調(diào)查故障率來看,熱水器和洗衣機產(chǎn)品較高,均超過兩成,彩電、空調(diào)分別是17.4%和17.1%,冰箱為15.1%。
從家電產(chǎn)品投訴情況來看,42.6%的消費者因產(chǎn)品質(zhì)量問題而投訴,其次是服務(wù),包括商家服務(wù)承諾不兌現(xiàn)(占比17.8%),服務(wù)質(zhì)量不好(占比10.4%)。在家電售后服務(wù)投訴中,消費者反映“商家投訴渠道不便利”的比例最高,為29.8%;其次反映的是“處理投訴時間長”(占比19.9%)和“投訴被互相推諉”(占比18.3%)。
計劃購買家電價格超3000元
調(diào)查發(fā)現(xiàn),目前家電產(chǎn)品品牌集中度呈加快態(tài)勢,國產(chǎn)品牌占主導(dǎo)地位。海爾占領(lǐng)了冰箱、洗衣機、熱水器大部分市場;在空調(diào)市場,木各力、海爾份額較大。從消費者購買家電產(chǎn)品預(yù)期來看,近期將會有更多消費者考慮西門子冰箱和洗衣機、木各力空調(diào)、史密斯熱水器;而電視市場則考慮購買海信、創(chuàng)維、三星、康佳、長虹均較多。
從家電產(chǎn)品的消費水平來看,中國消費者的消費能力日益提升,雖然目前消費者擁有的5類家電產(chǎn)品價格普遍在1000至3000元左右,但計劃購買的家電價格考慮范圍均在3000元以上,另外購買冰箱和電視價位考慮超過5000元的比例也比較大。
消協(xié)提醒:避免“套牌”服務(wù)
中消協(xié)表示,從本次調(diào)查情況看,5類家電產(chǎn)品的調(diào)查故障率在15.1%至23.2%之間,反映出家電產(chǎn)品質(zhì)量問題依然嚴(yán)峻。家電廠商應(yīng)不斷改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)能力,努力提升產(chǎn)品的可靠性和耐用性,降低產(chǎn)品的故障率。與此同時,強化售后服務(wù)管理,暢通投訴渠道,希望有關(guān)部門盡快制定出臺更為嚴(yán)格的家電售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),從制度上保障家電售后服務(wù)質(zhì)量。
中消協(xié)還特別提醒消費者,當(dāng)家電產(chǎn)品出現(xiàn)問題需要維修時,不要輕信家電維修服務(wù)信息查詢、搜索結(jié)果,盡量通過品牌官方網(wǎng)站、官方電話等正規(guī)渠道查詢相關(guān)服務(wù)信息,避免落入“冒牌”、“套牌”服務(wù)的陷阱。
中消協(xié)約談十一家廠商
記者了解到,根據(jù)家電產(chǎn)品質(zhì)量及售后服務(wù)狀況調(diào)查情況,中消協(xié)于2014年11月中旬開始分別向11家家電企業(yè)發(fā)出約談通知。其中,10家企業(yè)委派了質(zhì)量或客服相關(guān)負(fù)責(zé)人到中消協(xié)詳細(xì)了解該企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)情況,聽取消費者對產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)的意見和建議,均表示將正視產(chǎn)品和服務(wù)中存在的問題和不足,進(jìn)一步提高產(chǎn)品質(zhì)量,完善售后服務(wù)。
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保修政策
保修期:
壓縮機保修期3年、整機為1年保修時間:
以發(fā)票上的出售日期算起包退政策:
1、在出售10日之內(nèi),電器主要性能出現(xiàn)故障,比如空調(diào)壓縮機出現(xiàn)故障以及換熱器內(nèi)漏,這時可以提出包退;2、在出售一年之內(nèi),聯(lián)系報修2次也不能修好的(主要性能),這時用戶可以提出退機;
包換政策
1、產(chǎn)品出售15天之內(nèi),如果電器出現(xiàn)主要性能故障,導(dǎo)致電器不能正常工作的可以換機;2、在保修期內(nèi),主要性能部件連續(xù)維修兩次還是出現(xiàn)不能正常工作的現(xiàn)象,這個時候可以換機,并且重新開始計算包修期限,但是更換電器只能更換部分,不是整個機器;
下列情況不屬包修服務(wù)范圍:
(1) 消費者因使用、維護(hù)、保管不當(dāng)而造成損壞的。
(2) 非我公司指定的特約技術(shù)服務(wù)部所安裝、維修造成損壞的(包括消費者自行安裝或拆動修理的)。
(3) 無保修卡及有效發(fā)票或購買證明的,且無法證明屬于免費包修期內(nèi)的。
(4) 保修卡不符或涂改的。
(5) 因不可抗拒的自然災(zāi)害造成損壞的。
(6) 超過包修期限的產(chǎn)品。
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